Hay que insistir. El modelo de vocería que está operando el Gobierno de la República tiene varios problemas para hacer frente al escenario de crisis que vive el país desde hace algunas semanas. Las fallas en los procesos de comunicación social se podrían traducir en muchos más casos de personas contagiadas o, lo que es peor, en más muertes que lamentar.
En las situaciones de crisis, la comunicación ocupa un rol central para mantener la tranquilidad y confianza. Sin embargo, los efectos positivos que se lograron durante los primeros días de la conferencia nocturna del vocero de la Secretaría de Salud se están diluyendo por los errores tan importantes que se han cometido en las últimas dos semanas.
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Los problemas principales de la vocería sobre el Covid-19 son: la abundante y desordenada información que se está difundiendo; las contradicciones en que están incurriendo el Presidente Andrés Manuel López Obrador, el subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud, Hugo López-Gatell y otras voces que se están pronunciando en los poderes Legislativo y Judicial; y la politización excesiva de un tema en el que se debe privilegiar la información técnica y la orientación a la población.
La situación se complica aún más por la crisis económica que han desatado a nivel global el coronavirus y la baja acelerada en los precios internacionales del petróleo. A diferencia de lo que está sucediendo en otros países, la gestión de crisis en el nuestro no está permitiendo transmitir la tranquilidad y confianza que se requieren en el futuro.
La confusión, el miedo y la incertidumbre no deben imponerse cuando entremos a la Fase 3. Pero esto no será sencillo mientras las autoridades no logren controlar y administrar las cantidades y flujos de información que transmiten día a día.
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En el marco de una crisis provocada por una epidemia o un desastre natural, las reacciones instintivas en materia de comunicación social no son las más convenientes. Los expertos deben ocupar un espacio central para dar explicaciones claras, completas y exactas. Lo tienen que hacer en forma rápida y breve, porque de lo contrario corren el riesgo de incrementar la confusión.
Difundir más información no significa, necesariamente, mayor calidad en la información. En el nuevo ecosistema de comunicación, este principio está plenamente demostrado. Más aún. En una conferencia de medios, los extremos en el manejo de contenidos no aplican. No funciona el “más vale que sobre” ni el “menos, es más”. Las respuestas largas como las que suele dar el Presidente, y ahora el vocero de la Secretaría de Salud, se contraponen con el principio de eficacia.
¿Para qué desgastar la confianza que puede generar un experto como el Dr. López-Gatell con dos conferencias de medios por día? ¿Por qué exponerlo en eventos políticos como la conferencia matutina del Presidente o su vista a la Cámara de Diputados, sin la preparación detallada que se requiere en este tipo de espacios públicos? ¿Por qué abrir tantos frentes y espacios informativos sin tener bien claro una fórmula de segmentación e hipersegmentación de las audiencias?
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Los besos y abrazos que el Presidente sigue dando en sus giras; el saludo de manos en el que captaron al Dr. Pérez-Gatell, cuando a diario recomienda el distanciamiento social; las acciones que anuncia por un lado la SEP y por otro las que en apego a su soberanía están tomando algunos gobernadores o las y los ministros de la Suprema Corte de Justicia de la Nación; el desorden que se está provocando en los temas de la agenda nacional, para encubrir algunos y sacar a conveniencia otros que no están relacionados con el Covid-19, son expresiones que tienen consecuencias más allá de la política. Incrementan los riesgos para la población.
Lo mismo sucede con la confusión que prevalece hoy en cuanto a si estamos en la Fase 1 o en la 2 de la propagación del virus. La tabla que nos presentaron al inicio era muy clara, pero las acciones que se están llevando a cabo en el nivel federal y en los estados de la República se están saliendo del protocolo, sin que se haya aclarado de manera fehaciente o convincente las razones que explican dichos ajustes.
Lo que pasó en China y lo que hoy está sucediendo en Europa obliga a revisar la estrategia de comunicación y el modelo de vocería. Lo han señalado los expertos una y otra vez. La lucha por el poder no puede estar por encima de la salud de la población, menos en tiempos de emergencia. El paradigma actual no está funcionando y hay que ajustarlo. Por el bien de todos, hay que tener una comunicación profesional, concisa, clara, precisa y directa.
Algunas de las razones que han dado las autoridades sobre las acciones que están llevando a cabo son lógicas y comprensibles. Lo mismo sucede con las recomendaciones para reducir los impactos de la epidemia. Sin embargo, buena parte de este esfuerzo se pierde en el mar de información cotidiano porque hay problemas con las narrativas, la elección de medios e instrumentos de comunicación, la falta de disciplina para concentrar todo en la figura de un solo vocero y en la segmentación de las audiencias.
El Vocero de la Secretaría de Salud tiene que ser más ejecutivo, poner orden y ejercer a plenitud la autoridad que se le confirió, incluida la que tiene sobre el mismo Presidente. Lo bueno es que el primer mandatario ya se lo autorizó. Lo malo, es que en los hechos aún no se ve reflejado.
Por otra parte, el Vocero tiene que recuperar la disciplina en el entrenamiento. Sus respuestas deben ser más cortas y directas. Tiene que ir al grano. Su capacidad y liderazgo deben provocar en las y los periodistas el mismo principio. El cuidado escrupuloso de las formas es bueno en la actividad política, pero en una conferencia de medios se convierte en una pérdida de tiempo.
Los medios que el Poder Ejecutivo tiene a su disposición son muchos y, por lo tanto, suficientes para lograr uno de sus objetivos principales: mantener a la sociedad bien informada.
Recomendación editorial: Gaya Gamhewage. Comunicación efectiva. Manual del participante para el personal de la OMS. Ginebra, Suiza, Organización Mundial de la Salud, 2015.